L'industrie des télécommunications assiste depuis quelques années à une explosion de la concurrence et d'une ère d'hyper-consommation. Les nouvelles technologies de communications sont au cœur de la vie de chacun, remarque Angélique Gérard, directrice de la relation Abonné du groupe Iliad (Free & Free Mobile) dont le siège est Paris. Ainsi, au fur et à mesure du développement de la téléphonie mobile et fixe, la relation client fournit par les opérateurs télécoms a pris une grande importance. Et, toute mauvaise expérience client auprès d’une entreprise de télécommunications est difficilement tolérable par les consommateurs.

S’engager pour la mise en place d’une meilleure relation client

De nos jours, les clients veulent savoir qu'ils peuvent compter sur une entreprise en cas de problème. Et les fournisseurs d’accès n’échappent pas à cette exigence, car l'impact le plus immédiat serait l’augmentation du taux de désabonnement de la clientèle, analyse Angélique Gérard, présidente des centres d’appels Free (Paris, Bordeaux, Marseille, etc.). Pour éviter ce scénario, les opérateurs de télécommunications investissent davantage dans la fidélisation et le maintien d'un client.

Intégrer la technologie dans la stratégie est essentiel selon Angélique Gérard.

Bien que l'industrie ait eu une approche réussie de gestion " le client d'abord " au cours de la dernière décennie. En revanche, les besoins et les sentiments des clients évoluent rapidement, note Angélique Gérard, femme numérique du groupe Iliad (Free & Free Mobile). Pour suivre le rythme, les opérateurs, comme Free ont intégré des technologies de pointe dans leur stratégie. Et avec la croissance des points de contact, les occasions d'améliorer la relation client se sont également multipliées. Par ailleurs, chaque opérateur doit innover pour offrir une relation client, exceptionnelle et vraiment différenciée des concurrents.

Assurer le service au niveau de tous les points de contact

Les attentes des clients augmentent, ils veulent la voix, le texte, les données, la télévision sur le mobile, les services hébergés, les applications, les mécanismes de paiement, etc. De plus, avec la multiplication des canaux d’interaction, les entreprises du secteur télécom doivent avoir une vision élargie du client en vue de développer une compréhension fiable des besoins de ce dernier.

Instaurer la confiance dans la relation client, conseille Angélique Gérard

Une réponse rapide et positive permet d'instaurer la confiance dans les relations avec les clients. Il existe plusieurs moyens d'aider les clients à obtenir ce dont ils ont besoin sans sacrifier les résultats financiers. La plupart des clients veulent sentir qu'on les écoute et qu'on les prend au sérieux, insiste Angélique Gérard qui assure le management des centres d’appels du groupe Iliad (Free & Free Mobile). Même s’il est souvent difficile de répondre à la hâte, mais les clients devraient être tenus informé de la durée de l'opération, et l'entreprise doit s'en tenir à ce délai. Sachez que les relations avec la clientèle consistent à trouver des moyens, de faire en sorte que les abonnés sentent qu'il est facile de faire affaire avec votre société.

S’appuyer sur des nouvelles technologies pour offrir une bonne relation client

Assurez-vous que le site Web de l’entreprise est mis à jour et correctement pris en charge pour le volume de trafic qu'il reçoit. Il faut répondre aux téléphones rapidement et avec le même message d'accueil. Idéalement, les courriels devraient recevoir une réponse le jour même de leur envoi ou, si ce n'est pas le cas, avant la fin du jour ouvrable suivant.

La technologie permet aux employés et aux clients de communiquer plus facilement et plus rapidement pour une relation client épanouie. Il semble souvent difficile de faire le bonheur de toute la clientèle d'une entreprise. Mais l'objectif est de faire en sorte que chaque nouveau client devant un collaborateur se sente heureux, selon Angélique Gérard domiciliée à Paris Île-de-France.