Établir une relation client solide, c’est l’objectif premier de toutes les entreprises, explique Angélique Gérard, présidente des centres d’appels du groupe Iliad (Free & Free Mobile). La fidélité des clients assure aux sociétés un chiffre d’affaires certain. La relation client n’est pas figée, il faut la consolider et stimuler cesse afin de la faire évoluer. Angélique Gérard, directrice de la Relation Abonné de Free, explique comment établir une relation client forte et efficace.

Installer une relation client efficace : les conseils d'Angélique Gérard

Avoir une connaissance approfondie de ses clients

« Une relation client, c’est comme les liens que nous tissons avec nos familles, amis, etc. c’est pour cette raison qu’il est essentiel de bien connaître sa clientèle, pour pouvoir l’entretenir », commente Angélique Gérard. Il s’agit donc de dépasser les barrières du professionnel et tenter de faire connaissance avec son client de manière plus personnelle. Ainsi, si l’entreprise connaît les centres d’intérêt de ses clients, il sera plus aisé de satisfaire ses attentes, d’assurer un excellent suivi par le biais d’un échange mutuel.

Faire évoluer le client

De nos jours, les clients ont besoin d’être considéré. Ainsi, il est important de leur montrer qu’ils sont plus que de simple client. L’entreprise a donc tout intérêt de faire évoluer le rôle de ses utilisateurs afin qu’ils deviennent des ambassadeurs de la marque.

Être ambassadeur de marque, qu’est-ce que c’est ?

Un ambassadeur de marque, c’est un client qui fait plus ou moins, de manière bénévole ou spontanée, la promotion d’une marque. Et ce, par le biais du bouche à oreille auprès de ses « pairs » et consommateurs. En tant qu’ambassadeur, son but est de convaincre son entourage à acheter les produits de sa marque. La promotion de la marque peut être spontanée (c’est-à-dire que l’ambassadeur parlera de lui-même à ses proches de la marque) ou provoquée par la marque (c’est-à-dire que la marque va proposer à l’ambassadeur de faire la promotion de la marque en échange de produits, invitations VIP, etc.).

Appeler les clients à participer à l’évolution de marque

Ce que recherchent les clients avant tout, c’est une marque qui propose un panel de produits divers et variés. Angélique Gérard, business angel et femme numérique de Free, explique que le client, souhaiterait parfois participer à l’évolution de la marque. Il est évident que le succès d’une marque est dû à la fidélité des consommateurs. Pour cela, il est primordial de nos jours de placer les clients au cœur de la stratégie d’entreprise.

Établir une relation client durable : ce qu’il faut éviter

Les techniques de commercialisation et de vente ont connu de grands changements depuis les années 1990, soit le début de la mondialisation. Le point avec angélique Gérard, directrice des centres d’appels de Free, sur les erreurs à éviter dans la mise en place d’une relation client durable.

• 1. Sous-estimer le rôle de ses clients fidèles

Oublier les fidèles clients et en ne leur d’attentions particulières pourrait pousser ces derniers vers la concurrence.

• 2. Ne pas remercier ses clients

Ne jamais remercier ses clients, c’est une erreur majeure à éviter. Les marques doivent d’autant plus remercier ses clients, verbalement ou par une petite attention.

• 3. Ne pas écouter ses clients

Prendre en compte le retour des clients est nécessaire pour toutes les entreprises pour améliorer les produits et services.

• 4. Penser que le marché n’évolue pas

Avec la mondialisation, le développement des nouvelles technologies, les marchés évoluent très vite. Pour cela, il ne faut pas hésiter à innover et surveiller les marchés.

Une relation client durable est une relation client qui s’entretient et se stimule. Comme l’affirme Angélique Gérard, il est essentiel de placer le client au cœur de sa stratégie. Si les clients se sentent impliqués dans l’évolution de la marque, ils seront plus à même de rester fidèle à la marque, et de parler de celle-ci à ses pairs.