Optimiser l’acquisition d’une nouvelle clientèle est une étape importante pour le développement d’une entreprise. Bien cibler les types de clients et les conquérir nécessitent un savoir-faire. Les stratégies marketing et managériales l’ont bien compris. Il s’agit désormais de placer le client au cœur des initiatives et des décisions. Angélique Gérard, directrice des centres d’appel Free du groupe Iliad, explique comment aborder au mieux un prospect.

Convaincre un prospect, c’est d’abord savoir communiquer

La communication verbale

Afin de convaincre un client potentiel, il est essentiel de trouver les bons mots. Le champ lexical utilisé doit être fort et toujours en rapport avec le produit ou service vendu. La manière de parler doit toujours être positive. Naturellement, le potentiel client va assimiler le produit ou service proposé à quelque chose de positif.

Le langage non-verbal

En analysant le comportement du consommateur, le commercial va pouvoir s’adapter à son prospect. Le message se transmet à 93 % par le langage non-verbal : 55 % langage corporel – 38 % voix. Le « langage corporel et l’intonation de la voix montrent au client l’assurance du vendeur. Si le vendeur se montre affirmé, parle clairement avec une voix calme et nette, et qu’il se tient physiquement de manière correcte sans montrer une quelconque gêne, le client n’aura qu’à se focaliser sur le produit ou service. A l’inverse, si le commercial est incommode, gêné et qu’il parle sans assurance, le client n’aura pas un bon ressenti », explique la directrice de la relation Abonné du groupe Iliad, Angélique Gérard.

Communiquer pour créer des liens

Jouer sur les émotions (créer des liens, parler de la vie personnelle et quotidienne, faire apparaître une similitude commune), c’est le but du langage corporel et verbal. Créer des liens avec le client, c’est le persuader plus facilement. En posant des questions au prospect, le vendeur pourra alors analyser à la fois les besoins de ce dernier ainsi que sa personnalité apparente.

Le commercial a donc pour intérêt de s’intéresser au prospect. Créer des liens avec le prospect, c’est lier le personnel et le professionnel : « Le client sera alors dans un bon état d’esprit, content satisfait d’être en compagnie qui comprend surtout ses besoins et attentes », détaille Angélique Gérard.

Les qualités requises pour assurer la vente et fidélisation

Le client doit toujours sentir qu’il est la préoccupation numéro 1. Il est donc fondamental de placer le client au cœur de sa stratégie si une marque souhaite le fidéliser sur le long terme.

Pour vendre bien, il faut montrer l’atout du produit ou service

Contrairement aux techniques de ventes anciennes, il ne s’agit plus de mentir sur le produit. Les commerciaux, conseillers et vendeurs se doivent d’être franc, car si les arguments de vente ne s’avèrent pas réels, les clients opteront pour une autre marque.

Se montrer clair et transparent

Le potentiel client reste une personne intelligente. Si le commercial ne se montre pas transparent, convaincre le consommateur sera difficile. Ainsi, il s’agit de reconnaître ses erreurs. Le produit n’est pas toujours «infaillible ou 100 % adapté au client. Il faut donc d’abord parler de quelques avantages, puis aborder les points négatifs du produit et finir sur ses atouts ». Le client est reconnaissant de la franchise et s’il est satisfait, il consommera de nouveau les produits et/ou services de cette marque.

Toujours répondre au prospect

Angélique Gérard ajoute : «Si le potentiel acheteur pose une question au commercial, il faut toujours y répondre. Si ce dernier laisse le client sans réponse, cela montre une faille et un manque de considération ».

Soyez généreux envers les clients

Tous les clients adorent les marques d’attentions de la part des marques. Pour les fidéliser, il est essentiel de s’intéresser à eux et de tenter de les satisfaire au maximum. Vous pouvez appliquer la méthode « échangé ou remboursé » pour impliquer le client. Par ailleurs, chaque entreprise a sa spécialité. Tous les services doivent être présents.

En hôtellerie par exemple, le service des bagages doit être inclus. En bijouterie, la garantie doit être délivrée lors de l’achat. La relation client est donc le pilier de toutes les stratégies. Pour fidéliser le client et pérenniser la relation client, le vendeur doit s’adapter à chaque consommateur et appliquer certaines règles théoriques.