Interview réalisée par Univers Freebox

Depuis 2016, Free a évolué sa relation client en offrant la possibilité aux freenautes de contacter Free to Free via un canal de contact de visio.

Pourquoi l’initiative Face to Free ?

Alors tout simplement, parce qu’on assiste ces dernières années à une explosion des outils de communication par l’utilisation de divers terminaux et canaux technologiques, confie Angélique Gérard. Selon ses propos, ce phénomène enrichit l’expérience utilisateur avec une grande capacité d’échange, d’information complexe et précise. Les habitudes des utilisateurs changent, ils recherchent de plus en plus de réactivité, de performance et d’authenticité, poursuit Angélique.

Ainsi, Face to Free est la solution innovante d’interaction entre nos freenautes et le service support. Désormais, les interactions passent directement par webcam. Pour le faire, un service par webcam interposé est proposé. Ce dernier est compatible sur les mobiles, les tablettes et toutes les applications, annonce la directrice de la relation abonné du groupe Iliad. L’application se télécharge sur Google Play et sur Apple store.

À travers ce service, l’utilisateur a une liberté totale avec plusieurs possibilités de joindre son support. Diversifier un support de contact assure une proximité avec les clients et permet d’avoir une relation enrichie.

Cette démarche « permet à Free un engagement plus fort aux côtés de ses freenautes d’une part, et puis d’autres part, les freenautes sont accompagnés différemment sur les différents incidents, les différentes questions qu’ils peuvent rencontrer », avance Angélique G.

Quels sont les objectifs de Face to Free ?

Lors de la mise en œuvre de Face to Free, il y avait plusieurs objectifs. Mais, « le premier objectif, c’était d’innover dans l’expérience digitale humanisée. Le second, c’était de créer un lien de proximité supplémentaire avec nos freenautes », déclare madame Gérard. Nous souhaitons évidemment aussi faciliter l’assistance en situation de mobilité.

Comment ça se passe pour l’abonné ?

Il faut avoir téléchargé l’assistance Free sur Google play ou Apple store pour rentrer en relation avec un freehelpers de Face to Free. Ensuite, il faudra rentrer ses identifiants, car chaque freeanautes est identifié. Ainsi, une fois connecté, le freenaute peut choisir le service fixe ou du service mobile.

Pour plus de détails sur le service Face to Free, voir l’intégralité de l’interview d’Angélique Gérard ici.