À la base, le bien-être est vraiment une question de bonheur personnel - se sentir bien, se sentir en bonne santé et travailler en toute sécurité et de manière productive. Ainsi, de nombreuses recherches scientifiques sur le bien-être et la performance montrent pourquoi il est essentiel de développer une culture du bien-être, selon Angélique Gérard. Ces résultats de ces recherches mettent quelques bonnes raisons pour lesquelles il est intéressant de mettre en place le bien-être.

1) Adopter des comportements saine grâce aux programmes de bien-être

Le fondement de tout programme de bien-être doit être axé sur l'adoption de comportements sains par les salariés. Pour cela, il est conseillé d’équilibrer votre alimentation et faire et pratiquer une activité physique de façon régulière.

Les programmes de bien-être sont un excellent moyen d'aider les collaborateurs à éviter les risques élevés pour la santé. Il existe des centaines d'articles de recherche qui évaluent les bienfaits des programmes de bien-être pour la santé, explique Angélique Gérard, directrice de la relation abonné du groupe Iliad.

2) Intégrer le bien-être en entreprise au service de la productivité

Rendre heureux les salariés présente un avantage important sur le rendement. Le bien-être des employés au travail. Les employés veulent se sentir à l'aise au sein de leur lieu de travail. Ainsi, les employeurs doivent comprendre que des environnements plus attrayants favorisent un plus grand désir pour tous les collaborateurs de faire partie de l'entreprise. Et cet engagement se traduit par une plus grande productivité. Créer un environnement de travail qui favorise la pensée, la créativité et la productivité est important pour vos salariés et pour vos résultats financiers.

3) Améliorer le recrutement et le maintien en poste des employés avec le bien-être

Actuellement, il n'existe aucune donnée scientifique publiée qui démontre que les programmes de bien-être ont un impact significatif sur le recrutement et la fidélisation des collaborateurs. En revanche, de nombreux facteurs entrent en ligne de compte dans la décision d'accepter une offre d'emploi ou de rester à son. Il est utile d'offrir un bon salaire et un environnement agréable pour attirer les candidats.

4) Maintenir un bon moral chez les employés avec les programmes de bien-être

L’intégration des programmes de bien-être dans la culture d’entreprise constitue un moteur indirect pour le moral et la productivité des collaborateurs. Le moral des employés devrait être suivi et surveillé pour s'assurer de la qualité de l'expérience de travail. Le capital humain est un avantage concurrentiel essentiel dans l'économie d'aujourd'hui, fait remarquer Angélique Gérard, présidente des centres d’appels du groupe Iliad (Free & Free Mobile).

Les entreprises peuvent améliorer significativement le moral et la productivité de leurs collaborateurs grâce à un programme de santé et de mieux-être bien pensé, poursuit-elle. De nos jours, l’environnement de travail sain n'est pas seulement un moyen d'atteindre les objectifs de l'entreprise, il devrait être un but en soi afin d’assurer le développement des entreprises.

De manière générale, chaque entreprise a deux équipes qui s'occupent des communications avec la clientèle. Il s’agit du marketing et du service à la clientèle, pense Angélique Gérard, directrice relation Abonné et des centres d’appels du groupe Iliad ( Free & Free Mobile). Par ailleurs, jusqu’à maintenant les deux services communiquaient très rarement.

La différence entre le service à la clientèle et le marketing par Angélique

Au sein d’une entreprise, la principale fonction du service à la clientèle est de réagir aux problèmes des clients, rappelle Angélique Gérard, business angel et femme numérique de Free. Tandis que le service marketing est chargé de concevoir des plans intelligents et accrocheurs pour attirer de nouveaux clients. Mais est-il nécessaire de convaincre de nouveaux clients si l'expérience client n'est pas à la hauteur du marketing ? Cette façon, de fonctionner séparément a tendance à changer, car le consommateur d'aujourd'hui est connecté numériquement.

Le service à la clientèle devient un outil clé du marketing.

La frontière entre le service à la clientèle et le marketing disparaît peu à peu. Les consommateurs utilisent une multitude d'appareils et de canaux, ils sont plus connectés que jamais, note Angélique Gérard, présidente des centres d’appels du groupe Iliad (Free & Free Mobile). Cette situation marque un changement dans la relation entre les entreprises et les consommateurs.

S'adapter aux rélaités d'aujourd'hui.

Les structures organisationnelles actuelles de la société ne reflètent pas ces développements technologiques. Désormais, chaque canal est considéré comme distinct et ne faisant pas partie intégrante de l'expérience client. En revanche, la qualité de l'expérience de service reçue par les clients via le centre d’appel est donc une indication vitale pour le succès d'une entreprise. Cela souligne la nécessité pour les entreprises de s'assurer que leurs stratégies marketing s'adaptent aux réalités d'aujourd'hui, faute de quoi elles manqueront de perdre des clients au profit de concurrents plus avisés.

Les médias sociaux font monter les enjeux.

Ce qui est peut-être le plus intéressant, c'est que les clients les plus branchés numériquement offrent aux entreprises les plus grandes possibilités, selon Angélique Gérard, la femme numérique de Free. Ainsi, les consommateurs qui utilisent le service à la clientèle des médias sociaux ont des réactions positives ou négatives à l'expérience client qui leur est offerte.

Nouveaux clients ou existants : lesquels sont importants pour l’entreprise ?

Dans les sociétés ou centres d’appels, la fonction première du marketing est d'attirer de nouveaux clients alors que le rôle principal du service à la clientèle est de fidéliser les clients existants. Mais il ne devrait pas y avoir de distinction entre les deux. Les entreprises devraient l’effort de fournir une grande expérience tout au long du cycle de vie du client. Cela nécessite la mise en place d’une expérience client homogène (de la campagne publicitaire initiale jusqu'à la prise de contact avec le client). Et la seule façon d'y parvenir est d'unir les forces du marketing et du service à la clientèle, insiste Angélique Gérard, business Angel et décorée de l’insigne de Chevalier de l’ordre national du Mérite.

Que peut donc apprendre le marketing du service à la clientèle ?

Pour relier tous les points de l'expérience client, le marketing doit être à l'écoute du service à la clientèle. Voici deux façons dont le service à la clientèle peut aider la stratégie de marketing :

1. Inspirez-vous de vos clients.

L'agenda de l'équipe du service à la clientèle est contrôlé par le client - et les besoins du client doivent également inspirer ce que le service marketing doit faire.

2. Gérez les attentes.

Si votre équipe marketing a une image complète de ce que vos clients pensent vraiment de votre marque, ils peuvent créer un message de campagne plus en accord avec leurs attentes. En conclusion, l'objectif global du marketing et du service à la clientèle est "l'engagement du client", et pour réussir, il faut une réponse intégrée, annonce Angélique Gérard, directrice de la relation Abonné du groupe Iliad.

La mise en place d’une expérience client, agréable peut s'avérer délicate. Puisqu’une expérience client efficace n'est pas le fruit du hasard. Elle doit être conçue intentionnellement et délibérément à tous les points de contact de l’entreprise. Cela exige une compréhension approfondie de vos clients. Voici 4 principes conseillés par Angélique Gérard, directrice des centres d’appels Free du groupe Iliad qui aident à améliorer l’expérience client.

La Culture

Les clients aiment savoir exactement ce qu'ils obtiendront d'une interaction avec une entreprise. Répondre ainsi, à ses attentes est crucial pour un excellent service à la clientèle, rappelle Angélique Gérard, femme numérique de Free, business angel et collaboratrice de Xavier Niel.

Avoir une culture cohérente

Parfois, les attentes des clients sont souvent définies et satisfaites, ou non, par la culture d'une organisation. Celle-ci doit être cohérente dans tous les domaines de l'entreprise, en particulier le centre d’appel et les autres services en contact avec la clientèle.

Certaines entreprises créent des expériences très personnalisées et émotionnelles pour les clients. Tansdis que d’autres se concentrent sur la réactivité pour mieux satisfaire le client. Pour illustrer cette thèse, nous pouvons citer le cas de Disney et Amazon. Ce sont deux cultures très différentes avec un seul objectif « répondre clairement aux attentes des clients en se concentrant simplement sur leur satisfaction ».

Résoudre rapidement les problèmes des clients

La clé pour créer des expériences mémorables pour les clients est de se concentrer sur les besoins et les attentes des clients pour mieux les fidéliser. Cela implique de résoudre les problèmes ou de trouver des solutions où toutes les parties gagnent plus qu'elles ne perdent.

La communication

Dans toutes les entreprises, il est plus que nécessaire de mettre en place des liens de communication efficaces avec les clients afin de créer une expérience client plus positive, explique Angélique Gérard, spécialiste de la relation client du groupe Iliad.

Informer les clients

De manière générale, les clients aiment savoir ce qui se passe. Par exemple, lors des retards de train ou d’annulation de vols, il est important pour les clients d’avoir les bonnes informations sur leur voyage. Ne pas savoir ce qui se passe, peut créer une situation d'angoisse auprès des clients, car ils ne peuvent pas anticiper ou s’y préparer en conséquence.

Ainsi, pour transformer une mauvaise expérience, voici les pratiques recommandées par Angélique Gérard, présidente des centres d’appels du groupe Iliad (Free & Free Mobile) permettant aux sociétés d’améliorer leur façon de communiquer avec les clients dans des circonstances délicates.

Communiquer tôt et souvent

L’objectif est de : Mettre l'accent sur l'authenticité et l'honnêteté Rechercher la cohérence et l'exhaustivité dans l'ensemble des canaux. Comprendre réellement les émotions que ressentent les clients et communiquer en conséquence.

Engagement

Lorsqu'une entreprise ou centre d’appel prend des engagements basés sur la reconnaissance et la prise en compte des priorités clé des clients, il est de bonne pratique de concevoir des expériences clients conformes à ces engagements. Par ailleurs, la conception de l’engagement nécessite de prendre en compte ces points suivants :

• ce que le service doit offrir;
• ce que le service doit fournir;
• comment se sentent les clients ?

La communauté

Avoir une solide communauté de clients est la clé pour créer des relations durables. Cela permet d’obtenir une rétroaction sincère et honnête. À titre d’exemple, la communauté freenaute, fait un excellent travail en la matière, puisqu'elle met en avant l’accès aux informations par les clients.

L’objectif est d’être attentif aux problèmes que peuvent rencontrer les clients, note Angélique Gérard, experte en management des centres d’appels. La communauté permet de créer un lien émotionnel entre l’entreprise et ses clients. Pour aider à créer ce sentiment de communauté au sein d'une société, Angélique Gérard vous propose trois à garder à l'esprit :

• la communauté réside dans ses idées.
• rassembler les différentes parties d'une organisation pour convenir d'objectifs communs et des moyens de les atteindre.
• la communauté au sein d'une entreprise devrait être un prolongement de la façon dont vous interagissez au sein de vos communautés personnelles.

Aujourd’hui, "l'expérience de la marque" exige un changement fondamental du modèle démonstration-vente au modèle personnalisé. Ce nouveau modèle doit-être basé sur les données, sur la technologie du marketing immersif de connexion et d'engagement. Pour rester dans la mémoire du public, les marques multiplient les événements permettant de créer des souvenirs mémorables auprès des clients.

Outils d'engagement

La conception d'une expérience événementielle significative commence par une petite introspection centrée sur quelques questions importantes : qui sommes-nous, que savons-nous et quelle valeur pouvons-nous partager ? A travers ces questions, l’entreprise apprend à mieux se connaitre et ses clients. En effet, elle peut alors partager différentes connaissances dans une expérience immersive et s’engager davantage avec ses clients.

Pour vous aider dans cette démarche de création d’expérience mémorable, Angélique Gérard, vous livre deux outils d’engagement. L'engagement est une expérience personnelle qui peut aussi être de haute technologie et de basse technologie. Les spécialistes du marketing qui utilisent des sondages sur place ou qui construisent des tableaux de commentaires à l'aide de notes autocollantes trouvent de nouvelles façons d'attirer et d'engager le public.

Créer une expérience dans le processus de vente

Vendre un produit ou service nécessite de créer une expérience mémorable et de partager ce que vous savez. Il peut s’agir des idées qui stimulent les conversations et des opinions qui provoquent personnellement, en face à face, des dialogues authentiques. Pour promouvoir le partage dans les deux sens et bâtir la confiance, commencez par donner aux clients quelque chose qu'ils peuvent utiliser.

Par ailleurs, l'utilisation de données - tendances macro et profils au niveau du groupe ou individuel - est essentielle. Les données permettent de comprendre et de partager un contenu qui construit des expériences de marque personnellement puissantes et pertinentes.

Créer des contenus originaux

Si vous recyclez les messages de l'année dernière, attendez-vous à ce que vos clients cherchent ailleurs un contenu sensationnel. Partager votre message à travers l'objectif de questions commerciales pertinentes. Cette action vous permettra de peaufiner vos questions par les tendances de l'industrie et les données personnalisées sur les clients, suscite une conversation et fait : la promotion de votre entreprise en tant qu'autorité.

Pour créer une expérience de marque significative et personnelle, il faut aussi passer de la narration à la réalisation d'histoires. L'utilisation d'outils d'engagement tels que les ateliers animés, la création de réseaux sociaux collaboratifs (ou tribus) et la collecte et le partage de données en temps réel pendant les événements de la conférence encouragent les gens à réagir, à façonner et à partager leurs histoires collectives. Les nouvelles stratégies et les nouveaux outils d'expérience de marque offrent des moyens de créer des relations personnelles, significatives et profitables, explique Angélique Gérard.

Interview réalisée par Univers Freebox

Depuis 2016, Free a évolué sa relation client en offrant la possibilité aux freenautes de contacter Free to Free via un canal de contact de visio.

Pourquoi l’initiative Face to Free ?

Alors tout simplement, parce qu’on assiste ces dernières années à une explosion des outils de communication par l’utilisation de divers terminaux et canaux technologiques, confie Angélique Gérard. Selon ses propos, ce phénomène enrichit l’expérience utilisateur avec une grande capacité d’échange, d’information complexe et précise. Les habitudes des utilisateurs changent, ils recherchent de plus en plus de réactivité, de performance et d’authenticité, poursuit Angélique.

Ainsi, Face to Free est la solution innovante d’interaction entre nos freenautes et le service support. Désormais, les interactions passent directement par webcam. Pour le faire, un service par webcam interposé est proposé. Ce dernier est compatible sur les mobiles, les tablettes et toutes les applications, annonce la directrice de la relation abonné du groupe Iliad. L’application se télécharge sur Google Play et sur Apple store.

À travers ce service, l’utilisateur a une liberté totale avec plusieurs possibilités de joindre son support. Diversifier un support de contact assure une proximité avec les clients et permet d’avoir une relation enrichie.

Cette démarche « permet à Free un engagement plus fort aux côtés de ses freenautes d’une part, et puis d’autres part, les freenautes sont accompagnés différemment sur les différents incidents, les différentes questions qu’ils peuvent rencontrer », avance Angélique G.

Quels sont les objectifs de Face to Free ?

Lors de la mise en œuvre de Face to Free, il y avait plusieurs objectifs. Mais, « le premier objectif, c’était d’innover dans l’expérience digitale humanisée. Le second, c’était de créer un lien de proximité supplémentaire avec nos freenautes », déclare madame Gérard. Nous souhaitons évidemment aussi faciliter l’assistance en situation de mobilité.

Comment ça se passe pour l’abonné ?

Il faut avoir téléchargé l’assistance Free sur Google play ou Apple store pour rentrer en relation avec un freehelpers de Face to Free. Ensuite, il faudra rentrer ses identifiants, car chaque freeanautes est identifié. Ainsi, une fois connecté, le freenaute peut choisir le service fixe ou du service mobile.

Pour plus de détails sur le service Face to Free, voir l’intégralité de l’interview d’Angélique Gérard ici.